Uno de los principales problemas que nos puede surgir cuando queremos comprar algún tipo de producto a distancia (generalmente por internet) es el hecho de dudar sobre si podremos devolverlo posteriormente; por ejemplo, si el producto no nos convence o si, por cualquier motivo, nos arrepentimos de su compra.
Por Ignacio López Velázquez, abogado (@LopVelAbogado).
Suele ser una cuestión fundamental a la hora de adquirir cualquier bien a distancia, pues muchas veces si no es posible su devolución, decidimos no comprarlo para no arriesgarnos a que posteriormente no podamos darle uso y hayamos perdido el dinero de su compra.
Pero, ¿Realmente nos pueden negar la devolución de un producto después de comprarlo? El presente artículo va encaminado a dar respuesta a esta y otras muchas preguntas para que tú, como Consumidor, puedas conocer tus derechos y defenderlos tú mismo en caso de que resulte necesario.
Pero comencemos por el principio…
¿Qué es el Derecho de desistimiento?
Sin entrar en un análisis profundo y detallado sobre este concepto jurídico, podemos definir este Derecho como la posibilidad que tiene toda persona que realiza una compra a distancia, bajo su condición de Consumidor y Usuario, de dejar sin efecto el contrato suscrito con el simple hecho de notificárselo a la otra parte (el vendedor); y ello sin necesidad de alegar causa o motivo alguno.
Ahora bien, ¿Qué significa actuar bajo la condición de Consumidor o Usuario?
El propio Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, norma jurídica que regula este Derecho de desistimiento, define el concepto de Consumidores y Usuarios como las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Y de igual forma, señala que son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.
Por aclarar lo anterior, para que podamos considerar que el contrato ha sido celebrado bajo condición de Consumidor, lo fundamental es que la persona compradora (tanto física como jurídica) suscriba el contrato para un ámbito completamente ajeno e independiente a su actividad profesional.
La Jurisprudencia ha profundizado en este concepto y ha venido orientando su definición de forma tal que podamos considerar que es necesario que la persona efectúe la compra con un objetivo de satisfacer sus propias necesidades de consumo privado. Por ejemplo, el mero hecho de ser profesional autónomo, como podría ser el propietario de un restaurante, no implica que éste no pueda ser considerado como Consumidor cuando decide adquirir productos de cocina para utilizarlos en su domicilio para su ámbito privado.
Ello supone, a su vez, que cualquier contrato que se suscriba dentro del ámbito profesional o comercial quedará fuera de la protección que otorga la normativa de Consumidores y Usuarios. No obstante, se trata de un concepto jurídico que da lugar a una extensa controversia, pues da pie a muchos escenarios límite que deben ser analizados detenidamente.
¿Qué plazo tengo para ejercer mi Derecho a desistir del contrato?
La Ley recoge dos plazos distintos en función de si el vendedor nos ha informado previamente, mediante una cláusula inserta en el contrato, de esta posibilidad de desistir del mismo o si, al contrario, no se nos ha informado de dicha posibilidad.
Para el caso de que sí se nos haya informado previamente de nuestro Derecho a desistir, el plazo para ejercer este Derecho será de, al menos, 14 días naturales, a contar desde que recibimos el bien.
<El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento>.
En cambio, si no se nos ha informado debidamente de nuestro Derecho a desistir, el plazo será de 12 meses, a contar desde que transcurran esos 14 días iniciales.
Además, si durante ese tiempo se nos informa de la posibilidad de desistir, el plazo será de 14 días desde que se nos informó debidamente.
<Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato.
Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento>.
¿Qué tengo que hacer para ejercer mi Derecho a desistir del contrato?
En primer lugar será fundamental que, una vez recibido el producto, compruebes que está todo correcto y que cumple con las características y utilidades para las que fue adquirido. Debes mantenerlo en el mejor estado posible, al menos hasta que decidas si finalmente te quedarás con ello o no.
En cualquier caso, si terminas optando por el desistimiento, debes saber que no tienes que hacer nada más que informar al vendedor de tu decisión de devolver el producto. La Ley obliga al vendedor a enviarte un formulario de desistimiento, en el que deberás incorporar tus datos, los datos relativos a la compra (nº de referencia, fecha), etc.
No obstante, si el vendedor no te ha ofrecido dicho formulario, bastará con que le informes mediante cualquier medio de comunicación que permita dejar constancia del ejercicio de tu Derecho (generalmente, será suficiente con un correo electrónico).
Así mismo, la mera devolución del producto al vendedor se considera bastante para entender ejercitado el Derecho.
<El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho. En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos>.
A estas alturas, muchos lectores se preguntarán si el desistimiento supone algún tipo de coste o gasto para el consumidor.
La respuesta, como en prácticamente todas las materias, es que depende del caso concreto; aunque generalmente no supondrá ningún coste más allá del importe del envío cuando procedamos a su devolución.
De entrada, la Ley establece que el ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario.
Por tanto, como regla general, una vez ejercitado el Derecho de desistimiento en plazo, el vendedor estará obligado a devolvernos el importe íntegro abonado, sin demora alguna y en el plazo máximo de 14 días.
“Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.
Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor y usuario haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad”.
Es importante tener en cuenta que el consumidor si estará obligado a asumir los costes derivados de un uso indebido del producto, en cuyo caso se procederá a disminuir el valor del bien.
En cuanto a los gastos de envío, el vendedor estará obligado a asumir los gastos del primer envío (los que abonó previamente el consumidor al efectuar la compra). No obstante, si una vez ejercido el desistimiento el producto es devuelto mediante un nuevo envío, estos gastos correrán a cuenta del consumidor salvo que en el contrato se disponga otra cosa.
Así mismo, si al efectuar la compra el cliente escogió algún sistema de envío especial (por ejemplo, envío urgente) con el consecuente incremento de estos gastos de envío, tampoco deberán ser reembolsados por el vendedor de forma íntegra, sino que se abonará la diferencia entre el coste del envío urgente y el coste del envío estándar.
<En caso de que el consumidor y usuario haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven>.
¿Puedo ejercer el desistimiento si he financiado la compra?
Efectivamente, el hecho de haber financiado el bien adquirido no es impedimento para ejercer el Derecho del consumidor a desistir del contrato. Así lo establece el artículo 77 del Texto Refundido de la Ley General de defensa de Consumidores y Usuarios, que afirma que en estos supuestos el ejercicio del desistimiento implicará la resolución del contrato de financiación:
“Cuando se ejercite el derecho de desistimiento en los contratos celebrados entre un empresario y un consumidor y usuario, incluidos los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil del empresario, y el precio a abonar por el consumidor y usuario haya sido total o parcialmente financiado mediante un crédito concedido por el empresario contratante o por parte de un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará al tiempo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor y usuario”.
Límites o excepciones al Derecho de desistimiento
Es importante tener en cuenta que el Derecho de desistimiento, como cualquier Derecho, no es absoluto e idéntico para todos los supuestos, sino que encuentra una serie de límites que deben ser analizados en cada caso concreto.
La Ley establece una extensa lista de escenarios en los que no será posible ejercer el Derecho de desistimiento. Es el caso, a modo de ejemplo, de aquellos bienes personalizados o confeccionados de acuerdo con las especificaciones y características individualizadas del consumidor, bienes que caduquen con rapidez, bienes cuya devolución, una vez desprecintados, puedan suponer un peligro para la salud, etc.
Estos casos podrán dar lugar a problemas a la hora de tratar de desistir del contrato, pues el vendedor se mostrará a contrario a tal posibilidad. Por ello, siempre que el vendedor nos imponga algún tipo de obstáculo para ejercer nuestro Derecho, será fundamental que te asesores por un abogado especializado en Derecho de Consumidores y Usuarios, pues cada caso es distinto y habrá situaciones en las que no sea posible el desistimiento o en las que nos encontremos ante un caso límite, y será fundamental saber manejar la situación a fin de que se respeten y se garanticen los Derechos del Consumidor de acuerdo con la legislación vigente.
El Derecho de desistimiento en contratos de prestación de servicios: Breves pinceladas
Si bien este artículo está orientado hacia el Derecho de desistimiento en contrato de compraventa de bienes, sí considero importante hacer mención a la posibilidad de ejercer el mismo Derecho en contratos de prestación de servicios; es decir, aquellos casos en los que contratamos la prestación de un servicio profesional a distancia.
Es el supuesto, por ejemplo, de contratar una reforma para una casa, cuando contratamos los servicios de una inmobiliaria o incluso cuando contratamos los servicios de un abogado, siempre que tales servicios se contraten a distancia (nuevamente, suele ser el caso de contrataciones por internet para casos muy concretos).
Para estos supuestos será de aplicación todo lo expuesto anteriormente con respecto a la compra de bienes, en cuanto al plazo para ejercer el Derecho, formalidades, costes etc. Si bien deberán tenerse en cuenta algunas particularidades añadidas, sobre todo en aquellos escenarios en los que la prestación del servicio ya ha comenzado o incluso, ha finalizado.
Así, la Ley recoge como excepción a este Derecho de los Consumidores aquellos contratos de prestación de servicios una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado.
Imaginemos que contratamos a distancia los servicios de un profesional y éste consigue, dentro de los primeros 14 días, solucionar el problema por el que fue contratado. Si decidimos desistir del contrato en plazo y solicitarle la devolución del importe abonado previamente, estaríamos actuando de forma contraria a la propia naturaleza del contrato y de los servicios prestados e incluso, en contra de la buena fe contractual.
Además, tal circunstancia carecería de sentido, pues los servicios ya habrían finalizado; motivo por el cual la Ley contempla este tipo de escenarios como excepciones al Derecho de desistimiento.
No obstante, más problemáticos resultan aquellos escenarios en los que la prestación del servicio ya ha comenzado, pero no ha finalizado cuando decidimos desistir.
De entrada, es importante que el profesional nos informe en el contrato sobre la posibilidad de desistir del mismo una vez haya comenzado la ejecución del servicio, pues si en el propio contrato se recoge que una vez iniciada la prestación del servicio no es posible el desistimiento, no podremos acudir a este Derecho (siendo este caso una de las excepciones al desistimiento legalmente establecidas).
Sin embargo, en aquellos supuestos en los que sí se contemple la posibilidad de desistir, o en los que simplemente el contrato no haga mención al respecto, sí podremos efectuar nuestro Derecho una vez la prestación del servicio haya comenzado, aunque será necesario abonar al profesional la parte proporcional de los servicios prestados hasta el momento.
Por último, y a modo de conclusión, el principal consejo es que cuando vayamos a suscribir cualquier tipo de contrato a distancia, consultemos previamente con el propio profesional la posibilidad de desistir del mismo y los términos en los que podremos acceder a dicho desistimiento.
No obstante, si el problema surge cuando ya ha tenido lugar la contratación y por parte del profesional (o vendedor) se nos imponen obstáculos para proceder al desistimiento, será fundamental que busques asesoramiento especializado con el objetivo de que se analice el caso concreto y, de resultar necesario, que se actúe a fin de que se respeten tus Derechos como Consumidor y Usuario.
