¿A qué tengo derecho si mi avión se retrasa?

¿A qué tengo derecho si mi avión se retrasa?

Reconozcámoslo: las tan denostadas aerolíneas low cost son las grandes responsables de que volar se haya convertido en algo habitual y asequible. Sin embargo, esa política de contención de gasto destinada a ofrecernos unos billetes a bajo precio, también se lleva a cabo, en ocasiones, ejerciendo abusos sobre el consumidor que no podemos ni debemos tolerar.

Por Pedro Carvalho
Jurista y Aviador
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Lo primero que me gustaría dejar claro como piloto de avión que soy es dónde jamás ahorran las compañías aéreas low cost: en la seguridad. A pesar de varias campañas más o menos interesadas que hemos tenido ocasión de presenciar en medios, la realidad es que la normativa de seguridad aérea es exactamente la misma para todas las aerolíneas que operan en los cielos de la Unión Europea. Existe un organismo llamado Agencia Europea de Seguridad Aérea (EASA por sus siglas en inglés) que marca una política común en esta materia que es tremendamente exigente con los requisitos de seguridad de los operadores a los que someten periódicamente a exhaustivas inspecciones.

Entonces, ¿cómo ahorran las aerolíneas low cost? ¿Cómo se las apañan para que su billetes puedan ser varias veces más económicos que los de una aerolínea «de bandera»? La respuesta está en el apartado comercial así como en el servicio. Estas empresas recortan hasta el último céntimo posible y esta forma de actuar se traduce, en más ocasiones de las deseadas, en abusos hacia los clientes que se quedan con cara de circunstancias ante ellos y sin saber qué hacer. En este artículo, vamos a examinar alguna de estas malas prácticas por parte de las aerolíneas y qué hacer si nos encontramos ante una de ellas.

Retrasos

Si nuestro vuelo se retrasa, de entrada ya tenemos derecho tanto a ser informados como a que se nos atienda. Se entiende por retraso tanto la demora en la salida como en la llegada del vuelo respecto a las horas inicialmente programadas en nuestra reserva.

En estas circunstancias, los pasajeros tienen derecho que la compañía aérea les haga entrega de un impreso en el que se les detallarán todos los derechos que le asisten. En el caso de que no se le haya entregado, es muy importante solicitarlo a la aerolínea, y tendrá un aspecto similar este PDF.

Pero no sólo tenemos derecho a que se nos informe, también a que se nos atienda. Como pasajeros, tenemos el llamado derecho de atención que significa, ni más ni menos, que la aerolínea está obligada a ofrecernos y proporcionarnos:

  • Comida y bebida suficiente
  • Dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico
  • Alojamiento en hotel si es necesario pernoctar o si es necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero
  • Transporte entre el Aeropuerto y el lugar de alojamiento

En el caso de que la compañía no cumpla con su obligación de proporcionar de manera gratuita la atención indicada, el pasajero podrá reclamárselos posteriormente, por lo que es muy importante recopilar y guardar todos los tickets y facturas de los gastos en que podamos incurrir.

Ahora bien, esto no quiere decir que si nuestro vuelo se retrasa unos minutos ya podamos acogernos al derecho de atención. Este derecho está condicionado a una serie de límites temporales que varían en función de la distancia del vuelo.

En concreto, si nuestro destino está a menos de 1.500 kilómetros (por ejemplo, un Madrid-Barcelona), adquiriremos el derecho de atención en el caso de que el vuelo se retrase más de 2 horas. Este tiempo se amplía a 3 horas en el caso de que nos encontremos ante un vuelo intracomunitario de mas de 1.500 km (por ejemplo, Madrid-Roma) o bien ante cualquier vuelo entre 1.500 km y 3.500 km (por ejemplo, Madrid-Londres). En el caso de los vuelos de más de 3.500 km (un Madrid-Nueva York), el tiempo de retraso necesario para adquirir el derecho de atención se eleva a las 4 horas.

Además, en el caso de que el retraso del vuelo sea superior a las 5 horas, si el pasajero decide no viajar, tendrá derecho al reembolso en siete días del coste íntegro del billete al precio al que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser.

Cuando proceda, le corresponde además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

El reembolso podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios (previo acuerdo firmado por el pasajero).

Sí, vale, todo esto está muy bien, pero ¿no tengo derecho a que me indemnicen? Mi tiempo también vale dinero. ¿Qué pasa con él?

Efectivamente, el tiempo es dinero. Por todo ello, la normativa vigente (*), recogida en el Reglamento (CE) 261/2004, reconoce, además de los que he expuesto anteriormente, el llamado derecho de compensación.

Cuando el pasajero llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea, salvo que la línea aérea puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria, el pasajero tendrá derecho a una compensación de acuerdo con lo establecido en la sentencia de fecha 23 de Octubre de 2012, del Tribunal de Justicia de la Unión Europea C-581/10 y C-629/10. Además, la compañía deberá demostrar que ha hecho todo lo posible para evitar el retraso.

Al igual que ocurre con el derecho de atención, las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más.

Así, si la distancia destino es inferior a 1.500 km, la indemnización a percibir ascenderá a 250 € por pasajero. Esta cifra se elevará a 400 € en el caso de un vuelo a un destino que esté a más de 1.500 kilómetros y menos de 3.500 km y a 600 € en el caso de que el destino se encuentre a más de 3.500 km.

¿Y qué ocurre si finalmente se cancela el vuelo?

Si finalmente nuestro vuelo es cancelado, como pasajeros tendremos derecho a que la aerolínea nos ofrezca la posibilidad de elegir entre una de las siguientes opciones:

Reembolso del coste del billete dentro de los 7 días siguientes (con vuelta al aeropuerto de origen en caso de que el pasajero se encuentre en una conexión si su viaje ya no tiene razón de ser). El reembolso podrá efectuarse en metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios (previo acuerdo firmado por el pasajero)
Transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comprables
Transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero. (En caso de elegir esta opción, el pasajero deja de tener derecho de atención desde ese momento)

El transporte alternativo que le ofrezca la compañía ha de ser el que le permita llegar lo más rápidamente posible a su destino, incluyendo vuelos con otras compañías aéreas y otros posibles medios de transporte con condiciones comparables.

¿Y si me deniegan el embarque?

Aunque se trata a todas luces de una práctica rechazable, la realidad es que si una aerolínea no te deja subir al avión, lo más probable es que la razón sea que ha vendido más billetes que asientos disponibles. Esto se llama overbooking (sobreventa) y, aunque no es ilegal, sí conlleva una serie de derechos que el pasajero puede reclamar. Las denegaciones de embarque se tratan de la misma manera que los retrasos o cancelaciones, por lo que las indemnizaciones serán:

250 € por un vuelo de menos de 1.500 kilómetros
400 € para los vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros
600 € para todos los vuelos de más de 3.500 kilómetros

¿Cómo reclamar?

El primer paso será solicitar y rellenar la hoja de reclamaciones. Esto se podrá efectuar en el mostrador de la compañía en el mismo aeropuerto o bien on line a través de la página web de la compañía.

También podremos presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), un organismo público español responsable de la ordenación, supervisión e inspección de la seguridad del transporte aéreo y de los sistemas de navegación a través de su web.

Si la repuesta de la aerolínea es negativa (se debe producir antes de 120 días), se podrá acudir a los tribunales. Será competente el Juzgado de lo Mercantil correspondiente a nuestra localidad.

Desafortunadamente, podemos tener otros muchos problemas al volar. Puede ocurrir que la compañía aérea nos deniegue el embarque o que nos ubique en una clase inferior a la que hemos contratado. Otro problema, relativamente frecuente, al que nos podemos enfrentar es a que la aerolínea nos haga pagar una cantidad adicional por nuestro equipaje o no nos permita embarcar en la aeronave con él, pero eso es otra historia de la que hablaremos en otro futuro artículo.

(*) Importante: Si bien la defensa de los derechos de los viajeros en caso de retraso o cancelación de vuelos en el seno de la Unión Europea está recogida en el mencionado Reglamento Europeo 261/2004 de unificación de normas para el Transporte Aéreo Internacional, tenemos que tener en cuenta que dicho reglamento sólo se aplica a retrasos, cancelaciones y overbooking de las aerolíneas europeas o que despegan de un país europeo, mientras que el Convenio de Montreal, del que hablaremos en su momento con detenimiento, se aplica a las no europeas y que no despegan de un país europeo.

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